Klantgerichtheid: De wensen en behoeften van de klant onderzoeken en hiernaar handelen, rekening houdend met de kosten en baten voor de eigen organisatie.
heeft respect voor de klanten, ongeacht de onredelijkheid van de wensen of klachten
toont de bereidheid om tot een oplossing te komen
werkt toe naar een win-winsituatie
ziet kansen en mogelijkheden om klantgroepen te informeren over de eigen dienstverlening
inventariseert de wensen en de behoeften van de klant grondig
licht klanten in over oplossingen die aansluiten bij hun wensen
vertaalt de wensen van de klant naar producten en diensten van de organisatie
zorgt ervoor dat de klant tevreden is en verleent desgewenst extra service
luistert aandachtig en geeft de klant het gevoel dat deze gehoord wordt en belangrijk is
kijkt vanuit de belangen van de klant naar de eigen organisatie
is op de hoogte van de belangen en wensen van de klant en anticipeert hierop
laat de klant de voordelen van de eigen dienstverlening zien
is duidelijk tegenover de klant over de diensten en producten van de organisatie
is open en eerlijk wanneer diensten niet geboden kunnen worden
is op de hoogte van de wensen en problemen van specifieke klantgroepen en hun problemen
komt met strategische benaderingen die verschillende klantgroepen nu en in de toekomst bedienen
bouwt relaties op met organisaties en instellingen die de klanten vertegenwoordigen
komt met nieuwe manieren waarop klanten nu en in de toekomst tegemoet gekomen kunnen worden
Klantgerichtheid is makkelijk ontwikkelbaar als op de drijfveren Hulpverlenen, Sociabiliteit & contact en Sociale empathie hoog (7, 8, 9) gescoord wordt.
Vertel eens iets over een lastige klant waar u onlangs mee te maken had. Waarom was hij lastig? Wat heeft u gedaan om de klant uiteindelijk tevreden te stellen?
Sommige klanten stellen onredelijke eisen. Wanneer is dit u voor het laatst overkomen? Waarom vond u de klant onredelijk? Wat heeft u uiteindelijk gedaan?
Welke eigenschappen zijn belangrijk om goed met klanten om te kunnen gaan? In welke mate voldoet u aan deze eisen? In welke mate kunt u zichzelf in dit opzicht ontwikkelen?
Kunt u een situatie schetsen waarin u minder effectief met een klant bent omgegaan?
Welke kritiek heeft uw omgeving wel eens gehad op de manier waarop u met klanten omgaat? Waarom kreeg u deze kritiek? Wat vond u hiervan?
Informeer uw klant wat u gaat doen.
Beloof minder dan u waarmaakt (underpromise en overdeliver).
Wees duidelijk over uw dienstverlening.
Vraag klanten wat ze van u verwachten en vraag ze ook na de dienstverlening of ze tevreden zijn.
Probeer de verwachtingen van klanten te overtreffen.
Speel een situatie na van een lastige klant met een klacht en kijk hoe uw kandidaat hierop reageert. Geef na afloop feedback. Luistert hij goed? Toont hij begrip? Probeert hij de klacht op te lossen? Geeft hij aan dat hij alles zal doen om herhaling te voorkomen en zegt hij ook wat hij daarvoor zal gaan doen? Maak duidelijk dat de klant altijd centraal staat.
Zorg dat uw kandidaat goed naar zijn klanten luistert. Confronteer hem ermee als hij niet goed naar u luistert en leg een parallel met klant relaties.
Maak uw kandidaat duidelijk dat het belangrijk is te weten wat de verwachtingen van klanten zijn en dat hij beter minder belooft naar klanten en meer waarmaakt dan andersom (underpromise en overdeliver).
Laat hem zich realiseren dat het de klant is die uiteindelijk de organisatie laat draaien en daarom een centrale plek in zijn denken verdient.
Copyright © TMA Method 1999-2018